文︱张金金
作者系伊之情日化（深圳）有限公司资深培训讲师
作为一名BA（Beauty Adviser 美容顾问），每天接触到形形色色的顾客，那么，面对顾客心中的疑问，BA如何去疏通，如何把自己的意识、自己的品牌产品灌输到顾客的心中，就成了一个专业BA必备的基本功底。
让我们来看看顾客心中的“沟”：
1．对品质的不信任；
2．价格的异议；
3．对护肤品的概念模糊……
基本上以上这些是我们BA经常遇到的，如果没有做好沟通和引导，我们顾客就会流失掉，导致销售任务不能达成。那么，我们应该如何做呢？
在伊之情公司，培训部老师会在培训现场组织BA进行这类问题的反思与交流，让BA自己找到答案。
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1．顾客对品质的不信任
BA在推荐卖场或者店内一个新上柜的品牌时，顾客的第一反应往往就是：啊，不敢用，没听说过这个品牌！往往就是这一句话，处理得不好，就会直接导致我们连销售的机会都没有，在伊之情公司的培训现场，来看看这样一段对话：
BA：欢迎光临ⅹⅹ店，有什么需要的吗？
顾客：随便看看。
BA：我们ⅹⅹ品牌大型促销活动，欢迎了解一下。
顾客：什么啊，没用过，不敢用。
BA：……
错误：
BA：这么多品牌不可能你全部都用过啊！
BA：这么大的品牌你都没用过啊？
BA：可以先买一套尝试一下的啊！
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其实以上BA所说的，都是平时培训时导师教给到她们在“顾客产品异议”时要说的要点，但是，为什么往往BA说完以上这几句话，顾客就走掉了呢？因为顾客不喜欢听到这样“直接”的表达，不喜欢，就不愿意听，顾客的耳朵就会把这样的信息直接屏蔽掉！所以我们BA表达的内容，顾客就没有接收到。优秀的BA有一点一定会做得很好——就是知道如何去使用这些“要点”，把顾客心中的“沟”疏通。在伊之情公司内，培训老师会一遍一遍要求自己的BA对自己的语气语调、肢体语言、面部表情进行反复的演练，以达到让顾客接收到我们BA所说的“要点”的目的，这样才有可能进行下一步的实际销售。一般以下这样的答案出来，顾客接下来愿意了解产品的几率是非常高的。
BA：对，您没有用过这是很正常的。现在品牌多，我们对顾客进行产品使用调查反馈时，用过这个品牌产品的顾客反映都非常好，所以我们现在在做一个大型的促销推广活动，因为这次难得的优惠，很多老顾客都已经过来了。
BA：我们这次促销活动的品牌是个香港品牌，被誉为“香港第一护肤品牌”，在整个东南亚都有销售的，本身香港是个非常注重产品品质的地方，所以从那边过来的产品品质您绝对可以放心，来，想了解润肤的吗？我来给您试用一下！
BA：买不买没关系的，来，我在您手上先给您感觉一下这个品牌的明星产品，是我们店内回头客最多的产品之一哦。（边试用边讲解产品特色）
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2．顾客对价格有异议
无论新老BA，每天都要做的事情就是化解顾客对价格的异议，如果对顾客价格异议化解不成功，之前所有功夫都是白做！而伊之情的培训老师也发现，在我们BA去接受培训时，反馈最多的也就是对价格异议的化解上。于是，在课堂上，就出现了这样的对话：
顾客：这个面膜多少钱啊？
BA：这个公主出游面膜套盒98块。
顾客：这么贵啊！
BA：……
错误：
BA：一点都不贵啊，可以用很久了啊！
BA：我们店都是高端品牌，98已经很便宜了。
BA：这么多优惠，还觉得贵啊！
这时候我们BA容易犯的一个错误就是，直接否定了顾客的反应，拉开了和顾客的距离，其实往往BA要区分顾客此时异议的真假，是真的觉得贵，还是想要更多的优惠？
伊之情培训老师培训过程中最经常做的一件事情就是让BA进行“换位思考”——如果我们自己是顾客，我们去买东西的时候，最习惯性说的话是什么？答案是“太贵了”，我们是真的觉得贵吗？还是有其他的意思在呢？我们为什么会在有些销售人员手上买单呢？哪点说服了我们呢？
当这种换位思考结束后，BA就会有这样的表现了：
BA：没错，看数字上98是有点贵，刚开始我也这么觉得，后来我们了解后，就发现98元是很超值的，它里面有12片面膜，而且是6种不同功能的面膜，当我们皮肤出现什么问题就解决什么样的问题，很有针对性的，而且它每片里面有单独包装5ml的精华，“先导后敷”，我可以保证用了这款产品您肤色、气质都跟以前不一样，您看，这么好的概念产品，才98块钱，很划算的！（着重价格分解：针对伊之情旗下“金橄榄”品牌新品——公主出游面膜套装）
BA：从价格上看，这个产品不便宜，因为只有这样好的产品才有这样的价格，这款公主出游面膜所有的外包装都是纯手绘的风格，特别适合您这样的年轻人使用，这支产品在香港和澳门等地方，特别受年轻人欢迎，而且最主要是效果好，店里面膜比这贵的，比这便宜的都有，但是这个是最有特色，受欢迎度最高的，我们BA就喜欢推荐这款。（着重产品价值）
BA：是，我知道您以前用的都没有这样价格的，我确实是因为觉得您用这个会更好一些，而且我们这边今天做大型促销活动，店内会员可以双倍积分的，这样就划算很多啊，一会儿我特殊申请，看看能不能送您一些我们特别的赠品给您，是我们店长特别不舍得送的东西哦，我们自己想用都申请不到的！（着重赠品优惠）
3．对护肤品概念模糊
其实我们还有一类顾客，是对护肤没有什么概念的，这样的顾客平时极少用护肤品，不得已的情况下只是为了脸上舒服一些，没有想过要如何进行保养，或者没有这样的意识。笔者曾经在一些内地的化妆品店里听到过这样的对话：
BA：需要点什么，帮您找一下？
顾客：我买点沐浴液。
BA：沐浴液这边，您脸上用的不需要吗？
顾客：我从来不用！
BA：不用不行啊，您看您的脸已经有很大问题了，斑啊皱纹啊都出来了！
……
这样的沟通直接就会让顾客产生一定程度的抵触情绪，类似的答案还有：
BA：不用那怎么行呢，世上没有丑女人，只有懒女人啊！
BA：现在还有不用护肤品的女人啊，您都落伍啦，要用的！
以上这类顾客我们分为两种：一种是天生丽质，皮肤状态比较好，没有被很好的引导护肤意识；一种是经济原因，没有这个意识。了解顾客心中真正的“沟”了，针对这两种顾客我们要进行的是——用“利他”之心进行引导！我们所说的所做的都是为了使她的皮肤更好，看上去更自信！那么，经过伊之情课堂培训后就有这样的对答出来了：
BA：您以前从来不用是吗？您这么年轻，皮肤这么漂亮，要预防它的衰老啊！现在您就用一些基础的保湿的产品达到一个更好的状态，使您目前这种亮丽的皮肤状态持续时间更久，到时候让其他朋友羡慕去吧！
BA：您以前从来不用是吗？看得出来你的皮肤底子非常好哦，只是现在出现了一些小问题了，这是需要解决的，您相信我，用了护肤品跟没用护肤品的女人是两种状态的！我一个老顾客现在逢人就说她比同龄人年轻10岁呢！您用了护肤品以后会更有自信的，到时候您要谢谢我！
以上的一些问题只是实际销售中极少的一部分，对答更不是我们的标准答案——销售没有标准答案！在伊之情，我们会告诉每一个BA，我们的职责是：帮助顾客解决问题！既然这样，那我们就一定要清楚顾客心中或者使用产品过程中，有什么样的“沟”被堵住了，这样我们才好疏导!
归根结底：用“说话方式、语气语调、通过不断的询问、察言观色”等方法，了解顾客心中真正的“沟”，然后有针对性的进行“疏通”！
更多内容详见：http://bbs.mrhzp.cn/forum.php?mod=viewthread&tid=46024&fromuid=1
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